Банки заплатят
Навязывание финансовых услуг объявят вне закона
На минувшей неделе федеральные СМИ сообщили, что профильный комитет Госдумы совместно с Центробанком разрабатывает законопроект, устанавливающий санкции за мисселинг — неэтичную продажу финансовых продуктов. Они предполагают наложение штрафа на банк и его сотрудников. В случае регулярного обмана потребителей финансовое учреждение может быть даже лишено лицензии, а его работники — дисквалифицированы. Ожидается, что законопроект будет внесён в Госдуму уже в осеннюю сессию.
Константин Долгановский
Новое название старой проблемы
Мисселинг стал одной из наиболее активно обсуждаемых проблем в сфере продажи финансовых продуктов. Новизна термина не должна вводить в заблуждение: под ним понимается явление, известное уже давно, — продажа одних продуктов под видом других путём неполного или недостоверного информирования потребителя. При этом сами продукты законны, и не исключено, что вполне качественны, но не нужны их покупателям.
Например, уже сравнительно давно в России обсуждается проблема навязанных страховок, когда покупателя не информируют о том, что он имеет право отказаться от полиса. Несколько позже возник другой распространённый пример — продажа сложных инвестиционных продуктов вместо банковских вкладов. В этих случаях в момент продажи упор делается на их высокую доходность, зато вопросы рисков обсуждаются не в полной мере.
По оценке Марата Сафиулина, управляющего Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров, мисселинг в той или иной степени затронул практически все финансовые институты, которые продают малознакомые для потребителей финансовые услуги и продукты, но более выгодные для самой финансовой организации, чем традиционные.
Можно сказать, что в определённой степени их к этому «принуждает» существующая в финансовой сфере бизнес-модель. «Филиалы, офисы банков, страховых компаний в большинстве случаев получают совершенно чёткие нормативы по продажам этих продуктов. Расширять клиентскую базу за счёт привлечения новых клиентов филиалы, как правило, самостоятельно не могут и вынуждены продавать новые инструменты своим клиентам, у большинства из которых в этот момент нет на них сформированного запроса. Получается так, что продать инструмент нужно простому вкладчику, у которого особого желания что-то менять нет. Поэтому «обработка» ведётся в терминологии, привычной для этого традиционного вкладчика с умалчиванием тех особенностей продукта, которые того могут напугать», — рассуждает Марат Сафиулин. По его мнению, чаще всего проблемы мисселинга сегодня фиксируются при продаже инвестиционных продуктов.
Каждый десятый
По статистике Банка России, чаще всего граждане сталкиваются с мисселингом в банках при продаже небанковских услуг, где консультанты недоговаривают либо, что хуже, намеренно искажают сведения об услугах, чтобы продать человеку тот или иной продукт.
«Что касается поднадзорных Банку России субъектов, то львиная доля жалоб на навязывание дополнительных услуг приходится на кредитные организации при заключении гражданами договоров потребительского кредитования. По статистике Пермского края, таких примеров в три раза больше, чем при оформлении других видов финансовых продуктов или услуг (к примеру, ОСАГО — второе место) или при оформлении ипотечного кредита (третье место)», — констатирует Алексей Моночков, управляющий Пермским отделением Уральского ГУ Банка России.
Соответственно, случаи мисселинга распределяются между участниками рынка неравномерно. По данным Пермского отделения Банка России, к «особо злостным» нарушителям можно отнести именно кредитные организации. Существуют оценки независимых экспертов, согласно которым жертвой мисселинга становится каждый десятый клиент банка.
Эксперты «Нового компаньона», в свою очередь, утверждают, что основным источником мисселинга является банкострахование, то есть продажа страховых полисов в офисах банков. «В прямых агентских продажах заключению договора предшествует длительная предварительная работа с потенциальным страхователем, а банки часто выдают страховые продукты (главным образом инвестиционное страхование жизни) либо в нагрузку к вкладу, либо вместо него, не разъясняя разницу», — говорит Ольга Кучерова, обозреватель Банки.ру. Соответственно, число случаев подобного мисселинга растёт пропорционально продажам страховок через банковский канал.
Как отмечает Алексей Янин, управляющий директор по страховым рейтингам «Эксперт РА», страхование жизни — это довольно сложная финансовая услуга, выгоды и преимущества которой не являются очевидными, суть этой услуги, может быть, непросто объяснить, особенно человеку с невысоким уровнем образования в сфере экономики и финансов. «Что же касается инвестиционного страхования жизни, то продающие сотрудники многих банков настолько сильно замотивированы на объём продаж этого продукта (что в ряде случаев мы можем предположить) и не особо стараются объяснить покупателю все его особенности, сосредотачиваясь только на его выгодах. Кроме того, в данной ситуации сотрудник банка продаёт продукт не банка, а страховой компании (или сразу нескольких), то есть сторонней для него организации, что дополнительно усложняет процесс, так как сотруднику банка сложно понимать все тонкости страхового продукта либо он может быть не заинтересован детально объяснять все особенности такого продукта, даже если их понимает», — говорит эксперт.
Именно с этим продуктом связывают актуализацию проблемы мисселинга. «В 2017 году произошёл стремительный рост рынка инвестиционных страховых продуктов. К примеру, инвестиционное страхование жизни стало самым крупным и быстроразвивающимся видом на российском рынке страхования. После начала увеличения таких продаж регулятору стали поступать жалобы, связанные с введением потребителей в заблуждение и навязыванием им одних финансовых услуг вместо других, поскольку основным каналом продаж ИСЖ для страховщиков является банковский», — говорит Алексей Моночков.
Зона ответственности
Одна из проблем, связанных с мисселингом, касается способов защиты потребителей от неэтичных продаж. «В принципе, мисселинг — это часто прямое нарушение закона о защите прав потребителей в части права на информацию об услуге. В п. 1 ст. 10 закона указано, что «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». И если продавец (банковский менеджер) умалчивает о важных особенностях предлагаемого продукта, о рисках, с ним связанных, то он нарушает закон», — говорит Марат Сафиулин. Однако доказать неполноценное устное информирование об услуге клиент не может, тем более что в подписанных договорах все условия предоставления услуги содержатся. Поэтому не стоит особенно рассчитывать на судебные перспективы пресечения практики мисселинга.
По мнению Эльмана Мехтиева, исполнительного вице-президента Ассоциации российских банков (АРБ), продавец в этой ситуации является сильной стороной. Тем не менее, считает эксперт, баланс ответственности между продавцом и покупателем строится на том, что продавец не должен нарушать права потребителя, но он не обязан защищать его финансовые интересы. «Ответственность за соблюдение своих финансовых интересов несёт именно потребитель, именно он и должен быть той самой активной стороной в этом вопросе, которая может потребовать ради достижения своих интересов соблюдения своих же прав», — полагает Эльман Мехтиев.
В свою очередь правозащитники высказывают несколько иную точку зрения. «Всё-таки мы полагаем, что не бдительность граждан, а изменение политики финансовых институтов способно кардинально исправить ситуацию. Как бы мы ни развивали финансовую грамотность, потребитель не станет профессиональным финансистом. Поэтому при продаже финансовых услуг банк, страховая компания всегда будут иметь квалификационное преимущество и при заинтересованности всегда смогут создать у потребителя нужный для них образ предлагаемого продукта. Поэтому задача состоит в том, чтобы снизить уровень заинтересованности финансовой организации в дезинформировании клиента», — уверен Марат Сафиулин.
Стандарты и закон
Соответственно, борьба против мисселинга заключается в более тщательной регламентации процесса продажи услуг, не оставляющей места для недоинформированности покупателя, и усилении ответственности за несоблюдение правил.
В настоящее время такая работа уже ведётся на уровне финансовых СРО. Например, по словам Ольги Кучеровой, Всероссийский союз страховщиков разработал отраслевой стандарт продаж страхования жизни, в котором говорится, в частности, о необходимости прикладывать к договору памятку, в которой крупным шрифтом указывается необходимая информация. Этот стандарт после вступления его в силу станет обязательным для всех страховщиков жизни. Однако проблема в том, что он не будет обязательным для банков, через которые продаётся большое количество страховок, поэтому кардинально проблему мисселинга, скорее всего, не решит. «Ранее в этом году высказывались предложения обязать все банки, продающие страховки, вступать в саморегулируемую организацию страховщиков — ВСС. Но вряд ли это будет реализовано», — говорит эксперт.
В свою очередь и банковское сообщество неравнодушно к проблеме. «Ассоциация российских банков в ближайшее время опубликует для обсуждения проект стандарта продаж финансовых продуктов некредитных институтов, и мы надеемся на скорейшее их одобрение и использование всем сообществом. Основное в этих стандартах — детальное описание того, каким образом должно происходить информирование клиента о плюсах и рисках продукта. Однако мы не считаем возможным использование того деления на «квалифицированных» и «неквалифицированных» инвесторов, которое сейчас закреплено в регулировании, так как речь идёт о продуктах, которые должны быть доступны более широкому кругу физических лиц», — рассказывает Эльман Мехтиев.
Однако отраслевых стандартов явно недостаточно, необходимы и достаточно жёсткие регулятивные правила. Предполагается, что законопроект, который разрабатывается сейчас профильным комитетом Госдумы совместно с Центробанком, закроет этот пробел.
Поправки будут внесены в нижнюю палату парламента в осеннюю сессию в два закона — «О банках и банковской деятельности» и «О рынке ценных бумаг». Сначала за нарушения будет установлена административная ответственность, пояснил председатель комитета по финансовому рынку Госдумы РФ Анатолий Аксаков. «Оштрафованы будут и банк, и сотрудник кредитной организации, который занимается недобросовестной практикой. Размер ответственности сейчас обсуждается. Если банк будет уличён в регулярных нарушениях и не будет исполнять предписания ЦБ об их устранении, санкции могут быть вплоть до отзыва лицензии. Сотрудник же будет дисквалифицирован», — заявил Аксаков.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей.