Права превыше денег
Введение института защиты прав потребителей вызывает неоднозначную оценку у экспертов
В России появился новый способ защиты нарушенных прав клиентов банков, страховых компаний, МФО и других финансовых организаций. Институт финансового уполномоченного формально начал работать 3 сентября, однако на формирование этой службы уйдёт почти год. Первые обращения она начнёт принимать только 1 июня 2019 года. Эксперты пока расходятся в оценках эффективности такого института. Одни считают, что финансовый омбудсмен поможет потребителям отстаивать свои интересы. Другие уверены, что судебные возможности защиты собственных прав существенно сужаются: суды с высокой долей вероятности будут вставать на сторону финансового уполномоченного, не вдаваясь в детали.
Архив ИД «Компаньон»
Правила игры
Задача финансового уполномоченного — рассмотрение гражданско-правовых споров (до 500 тыс. руб.) между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями в упрощённом порядке. С одним исключением: имущественные споры по ОСАГО рассматриваются вне зависимости от суммы. До сих пор такого рода конфликты решались только в судебном порядке.
Сроки запуска системы довольно растянуты. Для страховых организаций в части ОСАГО и других моторных видов страхования она заработает с 1 июня 2019 года, в части остальных видов страхования (кроме ОМС) — с 28 ноября 2019 года, для микрофинансовых организаций — с 1 января 2020 года. У кредитных организаций, ломбардов, кредитных потребительских кооперативов и НПФ обязанность исполнять решения финансового уполномоченного появится 1 января 2021 года. При этом в добровольном порядке к системе можно присоединиться с 3 декабря, не дожидаясь истечения указанных сроков.
С момента присоединения у финансовых организаций и их клиентов появляются новые обязанности. Финансовым организациям, не включённым в реестр сотрудничающих с финансовым уполномоченным, будет запрещено работать с физическими лицами. Для граждан вводится обязательный порядок защиты нарушенных прав. Сначала необходимо обратиться в саму финансовую организацию и только в случае, если спор не будет урегулирован, направить обращение финансовому уполномоченному.
Решения финуполномоченного будут обязательны для исполнения финансовыми организациями в течение не менее 10 и не более 30 дней после вступления их в силу. Если решение не исполнено, финансовый омбудсмен уведомляет об этом Банк России и выдаёт организации специальное удостоверение — аналог исполнительного листа — для принудительного исполнения.
При этом в случае несогласия с решением финансового уполномоченного
любая из сторон спора вправе обратиться в суд после вступления решения в силу: финансовая организация — в течение 10 рабочих дней, граждане — в течение 30 календарных дней. Если финансовая организация оспаривает предписания уполномоченного в суде и проигрывает, суд дополнительно выносит решение о взыскании с неё в пользу потребителя штрафа в размере 50% от суммы удовлетворённой претензии.
Основной офис финансового уполномоченного располагается в Москве. Там же будут рассматриваться все обращения граждан. Региональные представительства могут быть созданы только в ряде территорий. Появится ли такое подразделение в Перми, пока неизвестно. В любом случае региональные представительства будут заниматься только сбором и первичной обработкой обращений граждан. Рассмотрение по существу будет проходить в Москве.
По мнению Алексея Моночкова, управляющего Пермским отделением Уральского ГУ Банка России, необходимости в создании региональных подразделений в каждом субъекте нет: подать обращение дистанционно можно будет через сайт финансового уполномоченного, портал «Госуслуги» и МФЦ. Отдельно отмечается, что для подачи обращения в адрес финансового уполномоченного не требуются специальные познания в области юриспруденции.
Отметим, что в России уже существует институт финансового омбудсмена, инициатором создания которого стала Ассоциация российских банков. С момента организации этой структуры её возглавляет Павел Медведев. Однако функционал института финансового омбудсмена иной. Во-первых, он разрешает споры только между банками и их клиентами, во-вторых, речь идёт преимущественно о спорах, касающихся кредитов, в том числе порядка погашения проблемных задолженностей. Представителем этой структуры в Пермском крае была Наталья Мельник, а начиная с 2012 года — Илья Георгадзе.
Ожидания Центробанка
По словам Алексея Моночкова, главная цель деятельности финансового уполномоченного заключается в том, чтобы за счёт комплексного воздействия на финансовый рынок снизить количество споров, в том числе судебных, и повысить доверие потребителей к финансовому рынку. Конкретных целевых показателей работы новой структуры не называется.
В целом Банк России ожидает, что через несколько лет после начала деятельности финансового уполномоченного число судебных исков, связанных с защитой прав клиентов финансовых организаций, может снизиться в несколько раз. Международный опыт показывает первоначальный рост числа обращений к финансовому уполномоченному (за счёт эффекта доступности и известности). Затем, по мере комплексного воздействия на участников рынка (платность, публичность, поведенческий надзор), количество споров постепенно снижается.
По мнению Алексея Моночкова, закон изменит отношение финансовых организаций к своим клиентам и будет стимулировать эти организации самостоятельно решать споры с гражданами. «Каждая финансовая организация будет заинтересована в этом, поскольку размер уплачиваемых ею взносов будет напрямую зависеть от количества принятых против неё решений финансового уполномоченного. Эта статистика будет публичной и будет публиковаться либо Банком России, либо финансовым уполномоченным. Она же даст потребителю возможность выбирать поставщика финансовых услуг не только по признаку «цена», но и по признаку «добросовестное отношение к потребителю», — отметил представитель Банка России.
Нет единодушия
Среди страховщиков, которые первыми подключаются к системе финансового уполномоченного, нет единого мнения по поводу этой структуры. Так, Наталия Ведмедь, заместитель генерального директора по урегулированию убытков, сервису и административным вопросам ООО «Зетта Страхование», ожидает взаимной выгоды страховых компаний и их клиентов: «Мы надеемся, что основная цель будет достигнута — потребители финансовых услуг смогут защитить свои права, не обращаясь в суд, а страховщики в то же время смогут эффективнее противостоять злоупотреблениям со стороны автоюристов. Рассчитываем, что новый порядок станет эффективным. По крайней мере, предложенный алгоритм представляет собой более простой и оперативный способ защиты прав потребителей финансовых услуг, поскольку судебное производство иногда может длиться годами, что влечёт за собой дополнительные расходы».
Иного мнения придерживается руководство страховой компании «МАКС». «Мы изначально критически относились к институту финансового омбудсмена, поскольку идея продублировать по всей стране аппарат судебной системы и сделать её эффективно работающей — вопрос дорогостоящий и нетривиальный. Кроме того, критичным моментом с нашей стороны является возможность оспорить решение омбудсмена в суде для каждой из сторон договора. Исходя из этого, сегодня затруднительно предсказать, как будет развиваться ситуация с автоюристами и мошенниками», — считает Сергей Печников, директор по развитию страхования СК «МАКС».
По мнению Наталии Ведмедь, в первую очередь нововведение коснётся автострахования, поскольку ОСАГО и КАСКО — самые массовые виды страхования и наибольшее количество споров возникает именно в этих сегментах. Как правило, средний ущерб в этих видах не превышает 500 тыс. руб., то есть подлежит рассмотрению в рамках компетенций финансового омбудсмена.
Неоднозначная простота
Правозащитники также дают неоднозначную оценку новому механизму защиты клиентов финансовых организаций.
Дмитрий Толмачев, председатель Общества защиты прав потребителей Пермского края, председатель Общественного совета при Управлении Роспотребнадзора, обращает внимание на то, что новый порядок, образно говоря, приведёт к тому, что вместе с грязной водой будет выплеснут и ребёнок. «Досудебный порядок рассмотрения дел через службу финансового уполномоченного приводит к лишению добросовестной потерпевшей стороны значительных выплат в форме неустоек и штрафов, которые назначаются только по суду. Иногда за счёт них общая сумма взыскания через суд в разы больше, чем размер прямого ущерба, а по новому порядку их не будет», — отмечает эксперт.
Однако если сравнивать обращение в суд и в службу финансового уполномоченного, второе, без сомнения, проще. «Розничный финансовый рынок растёт очень быстро. Одновременно развивается и усложняется нормативно-правовая база. Судам с каждым годом всё сложнее заниматься финансовыми спорами, процессы нередко затягиваются, в некоторых случаях требуется привлечение внешних экспертов. В ситуации судебного состязания преимущество нередко остаётся не за правой, а за более юридически подкованной стороной, которой в большинстве случаев является финансовый институт», — говорит управляющий Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров Марат Сафиулин. По словам эксперта, эта проблема характерна не только для России, но и для большинства стран, где функционируют подобные институты досудебного урегулирования споров (финансовые омбудсмены, уполномоченные, примирители).
Вопрос лояльности
Предполагается, что финансовые уполномоченные будут независимы в принятии своих решений, подобно судебным инстанциям. Однако у Дмитрия Толмачева на этот счёт есть определённые опасения: «В России давно идёт лоббирование интересов финансовых организаций, в первую очередь со стороны страховщиков и банковского сообщества. На мой взгляд, появление новой структуры, которая будет решать споры между финансовыми организациями и их клиентами, несёт в себе опасность такого рода. Тем более что назначать финансового уполномоченного будет Центробанк, являющийся надзорным органом финансовых организаций».
Безусловно, всегда остаётся возможность оспорить решение финансового уполномоченного в суде, но и здесь есть свои риски. «На мой взгляд, существует определённая вероятность того, что, имея в материалах дела заключение финансового уполномоченного, суды будут выносить аналогичные решения. Многолетний юридический опыт показывает, что, скорее всего, будет именно так. Поэтому в каком-то смысле судебные возможности защиты прав сужаются по сравнению с существующим сегодня порядком», — делится сомнениями Дмитрий Толмачев.
В то же время Марат Сафиулин полагает, что абсолютное большинство споров, по крайней мере по ОСАГО, будут решаться в пользу пострадавших, и тоже апеллирует к судебной практике. «Финансовый уполномоченный должен принимать решения в соответствии с законодательством и договором финансовой услуги, заключённым между финансовым институтом и гражданином. Однако, в отличие от судебной инстанции, финансовый уполномоченный будет более «дружественным» к потребителю. От потребителя не потребуется знания законодательства, ему не нужно будет нанимать профессионального юриста для представления интересов в суде. Не будет юридического состязания, в котором юрист финансовой организации имеет очевидное квалификационное превосходство перед потребителем. Финансовый уполномоченный, по сравнению с судом, изначально будет лучше понимать суть финансового спора и будет решать его на основании представленных документов и существа проблемы», — говорит эксперт.
Доли процента
Впрочем, при существующем порядке многие пострадавшие вообще не обращаются за компенсацией по ОСАГО, понимая, что придётся прибегать к судебным разбирательствам. То же происходит и в случае споров с финансовыми организациями по другим поводам. Всё зависит от конкретных услуг и конкретных ситуаций, рассуждает Марат Сафиулин. Когда речь идёт о небольших для людей суммах финансовых потерь, они нередко даже не подают претензию в финансовую организацию. А до судебных разбирательств доходят доли процента. Этот процент выше, когда речь идёт о потере существенной для человека суммы.
Люди не обращаются за защитой своих прав по разным причинам, продолжает Дмитрий Толмачев: «Кто-то не верит в правосудие, кто-то финансово не может себе этого позволить. Других останавливает сложность процедуры. Как показывает многолетняя статистика защиты прав потребителей, только два человека из десяти доходят до суда. Соответственно, бизнес-структуры не слишком обеспокоены судебными санкциями».
Возможно, эффективное решение проблемы лежит в другой плоскости, полагает Дмитрий Толмачев. «Проблема финансовой грамотности и финансовой безопасности стоит очень остро, и заниматься ей необходимо. Но может быть, если бы у финансовых организаций не было возможности включать в договоры спорные или непонятные обычным потребителям пункты, то и проблема бы решилась, и суды были бы разгружены», — считает эксперт.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей.