«Пандемия проверяла предпринимателей на быстроту реакции и гибкость»

— Изменилось ли потребительское поведение пермяков во время и после периода самоизоляции?

— Сейчас в целом потребительская активность пришла в относительную норму. Согласно Сбериндексу, потребитель уже покупает товары в тех местах, где делал это до пандемии. Но структура потребительских расходов сильно изменилась. Один из основных трендов — переход части потребителей к покупке товаров экономкласса. Другая тенденция — вынужденный (или не всегда) отказ от покупки ряда товаров и услуг. Можно уже говорить о долгосрочном и катастрофическом падении объёмов продаж в туротрасли, индустрии красоты и развлечений.

Среди наиболее пострадавших из-за COVID-19 — индустрия ивентов. До пандемии она активно развивалась, а теперь практически прекратила своё существование. С марта почти не проводятся концерты, конференции и спектакли. Практически всё, что проводится через ZOOM, бесплатно для пользователей, а значит, не приносит дохода. А то, что приносит небольшие деньги, всё равно не может вернуть прежних масштабов. Получается, что, например, артисты остаются без основного источника дохода.

Выиграли в период коронавируса сектор телекоммуникаций, торговые точки бытовой и компьютерной техники, а также магазины по продаже строительных материалов и товаров для дома. Если я не могу уехать отдохнуть и к тому же заперт дома, логично заняться его обустройством. Для того, чтобы сделать его более комфортным или избежать лишних выходов из дома. В США, например, после введения карантина резко вырос спрос на хлебопечки, потому что многие решили избегать слишком частых походов в магазин.

Многие тренды в поведении потребителей, о которых сейчас говорят, были актуальны и до пандемии. Просто режим самоизоляции создал условия для их быстрого развития. Это увеличение доли онлайн-покупок, рост доступности сервисов доставки на дом, расширение возможностей участия в образовании дистанционных форматов.

— Владельцы кафе и ресторанов сразу после снятия ограничений на работу летних кафе говорили об ажиотажном спросе. Сейчас его уже нет, а на рынке фиксируют спад спроса на услуги кафе и ресторанов. Вернутся ли показатели на докризисный уровень?

— Пандемия проверяла предпринимателей на быстроту реакции и гибкость. Причём в разных сферах, не только в индустрии общественного питания. Все мы понимаем, что нас ждёт длительный период спада спроса, и, конечно, часть кафе и ресторанов не выживет. И у тех бизнесменов, кто нашёл новые решения, всегда больше шансов сохранить бизнес.

Если до всей этой истории у компании был сформирован сильный бренд, выработана лояльность клиентов, то понятно, что и в период пандемии такому кафе или ресторану было легче. У этих заведений было больше возможностей для организации собственной доставки, расширения ассортимента продукции за счёт фермерских продуктов или изготовления собственных полуфабрикатов. Например, некоторые рестораны в период пандемии начали предлагать купить не бизнес-ланчи, а кастрюлю борща или три десятка котлет. Это, конечно, полностью не заместило потери в выручке, но поддержало рестораторов. В результате и последствия для тех, кто боролся, были менее тяжёлыми, и опыт был накоплен. Всё это пригодится в будущем.

Конечно, не все решения выдержат проверку временем. В торговой сети «Семья» стали предлагать наборы продуктов. Но у потребителя, как я слышала, они большого интереса не вызвали. Хотя в США в период карантинов на них был спрос. Возможно, если сделать выбор продуктов в наборе более точным с точки зрения запроса покупателя, то востребованность была бы больше.

Сейчас, скорее всего, не взлетят и проекты в области здорового питания. При всём желании, в приоритете всё равно экономия и покупка средств индивидуальной защиты с антисептиками.

— Переход к питанию вне дома считали в допандемийный период одной из основных тенденций в поведении потребителей. Она изменилась?

— Пока сказать сложно, но основным трендом периода самоизоляции стал переход к домашнему потреблению. По данным Пермьстата, обороты ретейла во время пандемии росли, в то время как у кафе и ресторанов — падали. Но при этом данные, например, торговой сети «Семья» говорят, что летом этого года на 75% вырос спрос на готовую еду. Интересно, что во время пандемии меньше потеряли те заведения, которые были ориентированы на формат еды на вынос. Это скорее аргументы в пользу того, что люди по-прежнему готовы покупать готовую еду.

— Сейчас много говорят о том, что обороты онлайн-ретейла в секторе одежды и обуви за период самоизоляции выросли в разы. Насколько долгосрочен этот тренд и стоит ли ждать возвращения потребителя к традиционному шопингу?

— Покупка одежды и обуви онлайн — это «старый» тренд. Раньше покупательский опыт формировался во время шопинга в торговых центрах, теперь всё меняется. Цепочки принятия решений о покупке становятся всё сложнее: покупатель сначала идёт на сайт, потом в магазин на примерку, а потом заказывает онлайн. И проблема может быть в том, что потребителю, даже при желании прийти в магазин, уже будет некуда вернуться. В стратегиях многих международных и российских ретейлеров сейчас нет открытия новых торговых точек, а многие их франчайзи могут не пережить этот кризис.

— Тем не менее, несмотря на уход в онлайн, пока мы не слышали о большом количестве громких закрытий стационарных магазинов.

— Закрытие любой торговой точки — это не однодневный процесс. Есть товарный запас, есть обязательства перед поставщиками и персоналом. Если принимать решение именно сейчас, непонятно, что, например, делать с договором аренды, который, как правило, рассчитан на длительный срок. Кроме того, многие предприниматели ждут, что вот сейчас начнётся период ажиотажного спроса, а потом всё вернётся на прежний уровень. В конце концов, результаты работы в августе и в начале сентября у большинства должны были быть лучше, чем в том же периоде прошлого года. Это и фактор отложенного спроса, и совпадение открытия после самоизоляции с подготовкой детей к школе. Традиционно август для продавцов обуви и одежды — это как Новый год. Но период роста объёмов выручки для большинства игроков — явление временное.

— Что делать в этой ситуации пермским дизайнерам и продавцам одежды?

— Они всегда умели выстраивать сообщества вокруг себя. Но другой вопрос, как они смогут сохранить лояльность клиентов в ситуации потери ими интереса к покупке одежды. Выход может быть в каких-то вариантах сотрудничества с другими видами бизнеса — от организации совместных площадок до обмена рекламой. Например, в студии йоги, салонах красоты или галерее можно было бы организовать примерку обуви или одежды какой-то марки. В Италии, например, уже сейчас идут показы коллекций на стенах соборов. Причём это касается не только класса люкс, но и масс-маркета. Другой вариант — шить одежду из моделей прежних сезонов. Условно, было у тебя три пиджака из старых коллекций. Ты приносишь их, и тебе создают один новый. Это позволит клиенту и сэкономить, и получить новый продукт. Кроме того, вторичное использование вещей — это ещё и часть тренда осознанного потребления.

— Сейчас многие говорят о буме внутреннего туризма. Но в турфирмах отмечают, что выручка от этого направления несопоставима с потерями от невозможности продажи зарубежных туров. Что делать турфирмам?

— Если посмотреть внимательно на всю цепочку, то дело не в турфирмах, а в турпродукте. В секторе внутреннего туризма хороших предложений пока не так много. Если говорить о Пермском крае, то сейчас нужно максимально работать над упаковкой туров, а также придумывать новые. Главное — это впечатления людей, новый опыт и ощущения. Турпродукт — это гораздо больше, чем просто приехать в красивое место или на экскурсию по храмам Соликамска с рассказом о том, когда и что было построено. Нужны интересные решения. Например, выезды на корпоративный отдых, совмещённый с форматом ролевых игр или встречами с интересными людьми. В районах Пермского края много людей, увлечённых творчеством или краеведением. Турфирмам нужно вовлекать их в свой бизнес. Краснокамск — казалось бы, на первый взгляд скучный город. Но в действительности там есть архитектура периода советского конструктивизма, уникальные музеи, а для промышленного туризма там вообще особые возможности.

Одна из важных составляющих успеха — это уникальная и качественная еда на месте. Из всех городов Пермского края хорошие рестораны есть разве что в Кудымкаре. Во многих городах есть привлекающие туристов достопримечательности, но непонятно, куда можно заехать перекусить. Может быть, такие места и есть, но туристу найти их непросто. Выход из этой ситуации есть: либо подвоз еды или повара вместе с тургруппой, либо поиск партнёров на территории. Причём таких, которые могли бы быстро перестраиваться с запроса туристов на интересы местных клиентов и обратно.